Chatbots: Revolutionieren sie die Kundenkommunikation?

Die digitale Revolution zieht seit Mitte des 20. Jahrhunderts wie ein Tornado über unsere Welt. Nahezu monatlich erobern neue Technologien unseren Alltag, das spiegelt sich sowohl im privaten Gebrauch als auch im Arbeitsalltag wider. Die Befürchtungen der Unternehmen, eines Tages nicht mehr Schritt halten zu können, sind groß! Die Konsequenz? Sie werden schlichtweg von der Konkurrenz in den Schatten gestellt. Deshalb arbeiten sie bereits jetzt auf Hochtouren, um ihren Kunden effektive und innovative Lösungen anzubieten.

Einen vielversprechenden Ausweg stellen Chatbots, wie z.B. ChatGPT, dar. Während vor einigen Jahrzehnten ausschließlich die Kundenkommunikation über den Briefverkehr lief und die Postverteilerschränke irgendwann überliefen, kam später der Weg über Telefon und E-Mail hinzu. Mit der neuesten Einführung von Chatbots möchten Unternehmen die Kundenkommunikation auf ein neues Level heben. Doch sind sie tatsächlich der Game-Changer, auf den alle gewartet haben?

Wie funktionieren Chatbots?

Ob Sie tatsächlich der Game-Changer sind, werden die nächsten Jahre zeigen. Eines ist jedoch sicher: Chatbots sind keine Erfindung des 20. Jahrhunderts. Bereits 1962 konzipierte der deutsch-US-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum den Chatbot „Eliza“. Das Aufgabengebiet von „Eliza“ war die virtuelle Psychotherapie. Dieses Programm sollte den humanen Psychotherapeuten entlasten und eine Kommunikation zwischen Patient und Computer durch natürliche Sprache führen. Lassen Sie uns dazu einen Blick auf die Funktionsweise eines Chatbots werfen.

Heutzutage findet diese Technologie vorzugsweise digital, auf Webseiten, in Messaging Apps oder Social Media Accounts von Unternehmen ihre Einsatzgebiete. Die Vorteile für den Benutzer liegen hierbei auf der Hand. Anders als bei einem Live-Support via Telefon oder E-Mail kann der Nutzer seine Fragen 24/7 an den Chatbot stellen. Anhand der Anfrage erstellt die Software eine Analyse, hierzu greift sie auf Natural Language Processing (NLP) zurück, um die Nachricht des Nutzers zu verstehen.

Um eine geeignete Antwort zu generieren, sammeln die Bots relevante Informationen, die ihnen in der Unternehmensdatenbank zur Verfügung gestellt werden. Hat der Kunde beispielsweise im Shop eine Anfrage, ob der Aktenschrank abschließbar ist, gestellt, wird die Software nach der passenden Antwort suchen. Auf Grundlage der ihm zur Verfügung stehenden Informationen sendet die Software eine hilfreiche Antwort an den Fragesteller. Kann er nicht weiterhelfen, erfolgt die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter.

Aktuell können Chatbots automatisiert auf Routinefragen wie FAQs antworten oder Terminvereinbarungen und Bestellvorgänge übernehmen. Somit werden Mitarbeiter entlastet und Unternehmen können zusätzliche Kosten einsparen.

Herausforderungen und Limitationen von Chatbots

Die Vorteile für Kunden und Unternehmen lesen sich hervorragend. Dennoch bringt die Implementierung dieser Software einige Herausforderungen mit sich. Speziell anzumerken ist der Datenschutz, der über das Bundesdatenschutzgesetz und die EU-DSGVO geregelt ist. Unternehmen müssen laut dieser Regelungen bei der Datenspeicherung die Anforderungen beachten und eine deutliche Einwilligung des Nutzers einholen. Willigt der Nutzer ein, bestätigt er die Speicherung von folgenden Daten:

• Nutzer- und Adressatenkreis
• Verarbeitungszweck
• Einverständnis zur Speicherdauer
• Datenumfang

Je nach Umfang und Grund der Anfrage gelten unterschiedliche Löschungsfristen. Diese können Sie vor der Einwilligung nachlesen.

Ein weiteres Problem ist die falsche Erwartung an diese Software. Kunden erwarten möglicherweise einen Gesprächspartner, der dem menschlichen Mitarbeiter sehr ähnlich ist. Diese Anforderungen können Chatbots zum jetzigen Zeitpunkt nicht erfüllen. Das spiegelt sich gerade auf emotionaler Schiene wider. Je nach Anfrage können gewisse Gefühle wie Wut oder Misstrauen im Spiel sein. Das Problem? Anders als ein menschlicher Mitarbeiter kann der Chatbot auf diese Emotionen nicht eingehen. Zur jetzigen Zeit fehlt es ihm an emotionaler Intelligenz und Verständnis für menschliche Emotionen.

Ausblick: Die Zukunft von Chatbots in der Kundenkommunikation

Wir können wahrscheinlich in den nächsten Jahren eine vielversprechende Entwicklung der Chatbots beobachten. Diejenigen, die in der Hoffnung schweben, diese Technologie könnte nur ein Trend sein, werden wohl eine bittere Enttäuschung hinnehmen müssen. Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben! Sie wird in Verbindung mit Natural Language Processing in den nächsten Jahren enorme Fortschritte verzeichnen. Diese werden den Chatbots in absehbarer Zeit ermöglichen, komplexe Aufgaben besser zu verstehen und Kunden somit eine zielgerichtete Kommunikation bieten. Gemeinsam mit den menschlichen Mitarbeitern werden Chatbots für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgen.

Gerade in neuen Branchen und Geschäftsbereichen wie Online-Marketing, E-Commerce oder dem Metaverse werden Chatbots eine wachsende Rolle spielen, während sie gleichzeitig komplexere Aufgaben im Kundenservice übernehmen. Die Zukunft der Kundenkommunikation wird zweifellos von diesen intelligenten digitalen Helfern geprägt sein.