Fünf Tipps für erfolgreiche Kundenkommunikation

Der Aufbau enger Kundenbeziehungen beginnt mit einer guten Kommunikation – unabhängig davon, ob sich der Kunde wegen eines Serviceproblems oder einer Rücksendung an Ihr Unternehmen wendet.

Grundsätzlich sollten Sie ebenso wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihren Kunden in jeder Situation vermitteln, dass sie verstanden, ernstgenommen und geschätzt werden. Worauf es dabei ankommt und welche Fehler es unbedingt zu vermeiden gilt, haben wir Ihnen zusammengestellt.

Kundenkommunikation – der Schlüssel zum Erfolg

Wissen Sie, was viele Unternehmen so erfolgreich macht, dass ihre Kunden immer zufrieden sind? Gute Kommunikation. Egal ob per E-Mail und Newsletter, mittels Telefon oder im persönlichen Austausch – sprechen Sie mit Ihren Kunden. Beziehen Sie sie ein und lassen Sie sie an Ihrem Erfolg, an Ihren Gedanken und Ideen teilhaben.

Kommunikation ist aber keineswegs einseitig. Wenn Sie es richtig machen wollen, müssen Sie auch Ihrem Kunden zuhören. Sie müssen seine Sorgen und Probleme verstehen, um auf seine Bedürfnisse eingehen und die passende Lösung bieten zu können.

Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, können Sie besser verstehen, wie sie über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Sie erfahren, wo Sie sich verbessern können, und Sie können korrigieren, was nicht funktioniert.

Kundenkommunikation verbessern – fünf schnelle Tipps

1. Jede Interaktion menschlich gestalten

Jede Interaktion sollte mit einer freundlichen, aber professionellen Begrüßung beginnen. Die Mitarbeiter sollten sich vorstellen, den Kunden mit Namen ansprechen und eine kurze Einführung geben, in der sie dem Interessenten für seinen Kontakt danken und ihm versichern, dass der Mitarbeiter sich um sein Anliegen kümmert. So lässt sich schnell Vertrauen aufbauen, was eine weitere Beratung erheblich erleichtert.

2. Gut zuhören

Ein Kundenberater ist vielleicht versucht, sofort Fragen zu stellen. Wichtiger ist es jedoch, zunächst zuzuhören. Der Kunde sollte zunächst aufgefordert werden, seine Situation zu schildern, auch wenn der Mitarbeiter bereits über Hintergrundinformationen verfügt oder eine Lösung parat hat.

Indem er zuerst zuhört, lässt er den Kunden zu Wort kommen und erhält wichtige Informationen, die ihm bei der Suche nach der passenden Lösung helfen. Das anschließende Feedback kann später dazu verwendet werden, Serviceprobleme zu identifizieren, um die Kommunikation weiter zu verbessern.

3. Positive Sprache verwenden

Menschen fühlen sich durch eine positive Ansprache gestärkt, insbesondere dann, wenn sie sich in einer schwierigen Situation befinden. Unternehmen und ihre Kundenbetreuer sollten deshalb negative Ausdrücke vermeiden.

Wenn ein Mitarbeiter weitere Informationen einholen muss, um dem Kunden besser helfen zu können, sollte er positive Formulierungen wie „Lassen Sie mich das für Sie herausfinden“ oder „Ich würde Ihnen gerne helfen“ verwenden.

Darüber hinaus sollten immer Sätze wie „Ich verstehe“ oder „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“ verwendet werden, um die Kundenerfahrung menschlicher zu gestalten und dem Kunden Respekt zu zeigen.

4. Geben Sie klare und prägnante Antworten

Schulen Sie Ihre Kundenbetreuer darin, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen ausführlichen Antworten und klaren, prägnanten Botschaften zu finden. Es ist wichtig, die Fachsprache zu vereinfachen, damit die Kunden sie verstehen. Alle Erklärungen sollten klar und verständlich sein, ohne dabei belehrend zu wirken.

Kunden schätzen ihre Zeit, daher können lange oder unverständliche Kommentare von Mitarbeitern frustrierend und ärgerlich sein. Während des gesamten Gesprächs sollten sich die Mitarbeiter vergewissern, dass der Kunde alles verstanden hat und immer wieder nachfragen, ob weitere Fragen vorhanden sind.

5. Proaktiv handeln

Überzeugen Sie Ihre Kundschaft von sich, indem Sie vorausschauend arbeiten. Warten Sie nicht, bis Beschwerden auf Ihrem Schreibtisch landen. Versuchen Sie, Probleme, Wünsche und Bedürfnisse schon im Voraus anzugehen und zu lösen.

Nötig dafür ist eine ständige Evaluation der eigenen Produkte, Abläufe und Kommunikationswege. Haben Ihre Kundinnen und Kunden alle Informationen, die sie für den Umgang mit Ihrem Produkt benötigen? Sind Ihre Leistungen verständlich, nachvollziehbar und gut erläutert? Gibt es Hilfe bei Problemen nach dem Kauf? Wie läuft der Rückgabe- oder Reklamationsprozess ab? Wo finden sich Lösungen für häufig auftretende Probleme? Wer diese Fragen beantwortet, bevor sie sich der Kunde stellt, schafft Vertrauen in sein Angebot und sein Unternehmen.

Proaktives Handeln bedeutet auch, sich konkret auf Situationen vorzubereiten, in denen Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen müssen. Wenn ein Kunde eine Beschwerde vorbringt, ist es die Pflicht des Mitarbeiters, sich für die Situation zu entschuldigen. Mit einer angemessenen Wiedergutmachung können die Wogen dann schnell geglättet werden. Zu diesem Zweck können beispielsweise Postkarten mit Gutscheinen oder praktische Werbegeschenke vorbereitet werden.

Fazit

Kaum ein Erfolgsfaktor wird so häufig unterschätzt wie eine professionelle Kundenkommunikation. Sie kann den entscheidenden Unterschied zwischen einer positiven oder negativen Wahrnehmung Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke ausmachen. Mit den hier vorgestellten Tipps sollten Sie in der Lage sein, Ihre Kundenkommunikation entscheidend zu verbessern und auf ein neues Niveau zu heben.